Esta guía es divulgativa y no sustituye el asesoramiento de un profesional. Si tratas datos sensibles (salud, por ejemplo), consulta con tu asesor antes de empezar.
Por qué importa
Un asistente de WhatsApp o de tu web trata datos personales: nombres, teléfonos, citas, a veces direcciones o fotos. Eso significa que el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la ley española de protección de datos se aplican igual que al resto de tu negocio. Y desde 2026, el Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial añade alguna obligación de transparencia.
La buena noticia: para un asistente de atención al cliente bien planteado, cumplir no es complicado. Son unas pocas piezas.
1. Quién es quién: responsable y encargado
- Tú eres el responsable del tratamiento: decides para qué se usan los datos de tus clientes.
- Quien te monta y mantiene el asistente es encargado del tratamiento: trata esos datos por tu cuenta y siguiendo tus instrucciones.
Entre los dos tiene que haber un contrato de encargo de tratamiento (lo exige el artículo 28 del RGPD). Recoge para qué se usan los datos, qué medidas de seguridad se aplican, qué otros proveedores intervienen y qué pasa con los datos al terminar.
Pregunta clave: si un proveedor no te ofrece este contrato, es una mala señal.
2. Informar a tus clientes
Las personas que escriben a tu asistente tienen derecho a saber quién trata sus datos y para qué. En la práctica:
- Un mensaje de bienvenida breve que diga quién eres y enlace a tu política de privacidad.
- Una política de privacidad actualizada que mencione la atención por WhatsApp o chat y los proveedores que usas.
- Indicar cómo ejercer sus derechos (acceso, supresión, etc.).
3. Decir que es una IA
El Reglamento Europeo de IA pide que, cuando alguien habla con un sistema de IA, sepa que lo está haciendo, salvo que sea obvio. Basta con algo tan simple como:
«Hola, soy el asistente virtual de [tu negocio]. Te ayudo con citas y dudas; si lo necesitas, te paso con una persona.»
Además de cumplir, genera confianza: la gente acepta mejor un asistente que se presenta como tal.
4. Dónde están los datos
Pregunta dónde se alojan los datos y qué proveedores intervienen (el de WhatsApp, el de IA, el servidor). Lo ideal:
- Datos alojados en la Unión Europea siempre que sea posible.
- Si algún proveedor está fuera del Espacio Económico Europeo, que haya garantías adecuadas (como las cláusulas contractuales tipo de la Comisión Europea).
- Que el proveedor de IA no use tus conversaciones para entrenar sus modelos.
5. Minimizar: pedir solo lo necesario
Un asistente de reservas necesita nombre, teléfono y la cita. No necesita el DNI ni la fecha de nacimiento. Cuanto menos datos recoja, menos riesgo.
Cuidado especial con los datos de salud: en una clínica o un centro de fisioterapia, el asistente debe limitarse a gestionar citas y nunca pedir ni valorar síntomas. Eso, siempre, una persona.
6. Seguridad y supervisión
Medidas razonables que debes esperar de tu proveedor:
- Conexiones cifradas y accesos con usuario y contraseña individuales.
- Acceso solo a quien lo necesita.
- Registro de qué ha hecho el asistente.
- Supervisión humana: los casos dudosos o delicados se detienen y los decide una persona.
- Borrado de las conversaciones cuando ya no hacen falta.
Lista de comprobación rápida
| Pregunta | ✓ | |
|---|---|---|
| 1 | ¿Tengo firmado un contrato de encargo de tratamiento con mi proveedor? | |
| 2 | ¿El asistente se presenta como asistente virtual? | |
| 3 | ¿Mi política de privacidad menciona el chat o WhatsApp? | |
| 4 | ¿Sé dónde se alojan los datos y qué proveedores intervienen? | |
| 5 | ¿El proveedor de IA no entrena con mis conversaciones? | |
| 6 | ¿El asistente pide solo los datos imprescindibles? | |
| 7 | ¿Los casos delicados pasan siempre a una persona? |
Cómo lo hacemos en Equipo Extra
Firmamos confidencialidad y contrato de encargo de tratamiento antes de ver ningún dato, alojamos en la Unión Europea siempre que es posible, el asistente se presenta como tal y lo dudoso siempre lo decide una persona de tu equipo. Puedes ver más en nuestra página de seguridad.
Si te preocupa algún punto concreto de tu negocio, lo vemos en el diagnóstico gratuito.